La tecnología está transformando la manera en que las personas planifican, reservan y viven sus viajes. Hace una década, herramientas como el check-in móvil, las llaves digitales o la comunicación con el hotel desde un teléfono todavía representaban una innovación para buena parte de la industria. Hoy, muchas de estas soluciones forman parte de las expectativas del huésped y plantean una nueva pregunta para la hotelería: ¿hasta dónde debe llegar la tecnología sin perder el componente humano de la hospitalidad?
Un estudio de Hospitality Technology de 2025 evidencia esta evolución: 76% de los huéspedes considera importante poder gestionar o modificar su itinerario desde el móvil, mientras que 71% valora poder solicitar servicios del hotel desde este dispositivo. La tecnología dejó de ser un canal complementario para convertirse en una herramienta presente en distintas etapas de la estadía.
La experiencia también comienza antes de llegar al hotel. Datos de P3 Hotels muestran que los establecimientos que implementan procesos de pre check-in digital alcanzan una conversión promedio de 26% entre los huéspedes invitados a completar este proceso. La cifra refleja cómo determinadas tareas pueden trasladarse al entorno digital para dar al viajero mayor control sobre su tiempo.
Pero mayor autonomía no significa necesariamente menor contacto humano. Una investigación sobre las preferencias de los huéspedes encontró que, para el check-in, 64% de los encuestados prefería interactuar presencialmente con una persona, frente a 8% que optaba por un chatbot. La tecnología debe facilitar la experiencia, no reemplazar la hospitalidad. El verdadero reto está en identificar aquellos momentos en los que el huésped quiere resolver algo por sí mismo y aquellos en los que espera que una persona lo acompañe y le dé una solución personalizada, señala Florencia Burneo, gerente general de Courtyard by Marriott Quito Airport.
Esta diferencia resulta especialmente relevante para el viajero corporativo, que suele manejar agendas ajustadas y valora procesos ágiles que le permitan dedicar menos tiempo a tareas operativas. En este contexto, gestionar una reserva, solicitar un servicio o acceder a información desde un dispositivo puede marcar una diferencia en la experiencia.
El reto para la industria está, por tanto, en incorporar tecnología que responda a necesidades reales. Un estudio de Hotels.com revela que 56% de los hoteles siente presión por mantenerse actualizado tecnológicamente, pero la innovación no necesariamente implica sumar más herramientas. Las soluciones vinculadas con comodidad y practicidad son las que adquieren mayor relevancia cuando realmente facilitan la estadía.
La tendencia apunta así a una hotelería donde tecnología y personas trabajan de manera complementaria: procesos digitales para aquello que el huésped prefiere gestionar de forma autónoma y equipos humanos preparados para resolver situaciones que requieren criterio, empatía o una atención personalizada. Automatizar lo que genera fricción y preservar aquello que hace que una estadía se sienta personal puede ser la nueva medida de una hotelería verdaderamente inteligente, concluye Burneo.